고객 괴롭힘에 대한 기본 지침
1. 기본 방침
저희 SPA&HOTEL 마이하마 유라시아 에서는 고객 각자에게 질 높은 서비스와 기분 좋은 시간을 제공할 수 있는 스파 & 호텔을 목표로 하고 있습니다. 동시에 직원들이 안심하고 일할 수 있는 환경을 제공하는 것도 우리의 중요한 책임입니다.
2. 고객 괴롭힘의 정의
후생노동성이 발표하고 있는 「고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼」에 기재되어 있는, 다음의 생각을 주로 대상으로 합니다.
“고객 등으로부터의 클레임·언동 중 당해 클레임·언동의 요구 내용의 타당성에 비추어 해당 요구를 실현하기 위한 수단·양태가 사회통념상 부당한 것이며, 해당 수단·양태에 의해 종업원의 취업환경이 해를 받는 것”
덧붙여 대상이 되는 행위는 이하에 한정되는 것은 아니고, 그 외의 케이스도 포함됩니다.
3. 주요 예
- 신체적 공격(폭행·상해)
- 정신적 공격(협박·중상·명예훼손·모욕·폭언)
- 땅 밑자리 요구
- 지속적·집요한 언동
- 구속적 행동(불퇴거·거주자·감금)
- 차별적·성적인 언동
- 종업원 개인에 대한 공격·요구
- 합리성이 부족한 상품 교환, 금전 보상, 사과 요구
4. 고객 괴롭힘에 대한 대응
고객 괴롭힘의 대상이 되는 행위는 직원의 존엄과 안전을 최우선으로 생각하고 적절하고 공정하게 대응합니다. 고객과의 대화를 정중하게 실시하고 대화를 통해 합리적인 문제 해결책을 모색합니다.
그러나, 언동이나 이성적인 토론이 곤란하다고 판단되는 경우에는, 숙박·입관·음식 등의 서비스 제공을 거절하는 경우가 있습니다. 이것은 다른 고객과 직원의 안전과 안심하고 일할 수있는 직장 환경을 보호하기위한 조치입니다.
또, 필요에 따라서 경찰·변호사등의 전문가의 판단을 바라, 적절한 대응을 취해 주시는 경우가 있습니다.
5. 마지막으로
우리는 모든 고객에게 편안한 시간과 치유 공간을 제공하고 직원들이 안심하고 일할 수있는 환경을 지키고 싶습니다.
아무쪼록 이해와 협력을 받도록, 부탁 말씀드립니다.
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